こんにちは。
先日の夜、放生夜で屋台「花山」に遊びに行ったのですが
人としてラーメンを食べなければいけない事態となり
気持ち体重戻っちゃいました。（-12.4kg）

本題ですが、物を売る仕事ってお客様をファンにして何ぼですよね！

しかし、ユーザー心理はとてもデリケート。
ほんのちょっとしたことで、今までファンだったお客様が離れていってしまったり、
ほんのちょっとした気遣いでお客様がファンになってくれたり、皆様も心当たり
あるのではないでしょうか。

実は先日、リアルとネットで形は違えど、あるお店を好きになった（ファンになった）
ことと、嫌いになったことを体験しましたので、ご紹介したいと思います。

 

●パターン１：嫌いになった体験（某rakuten通販ショップ）

お金を貯めたいのだけれど、なかなか貯金ができないダイエッター瀬戸口。
先日ある決心を胸に、ハイテク貯金箱を購入しました。
（一時期はやったATM形式のあれです。）

どうせ買うならレアな限定金色モデルだと、テンション上がりっぱなしでネットショップを
手当たり次第にまわり、ついに限定の金色モデルを扱っているショップを発見しました。

価格も手ごろだったので、即購入。早くゲットしたかったので、「不在時は宅配BOXへ」と
店舗側へ伝え購入手続きをすませました。

ところが、到着予定日になっても荷物が来ない…ポストを見てみると不在届けが1枚。。。

これだけでも、もうここでは買わないと思っていたのですが、商品が届いてまた一難。

なんとこの貯金箱、電池がないと動きません。。。
セット売りにするとか、ひとことページの目立つ位置に「電池は別売りです」と書いておくだけで、
お客さんをとりこぼすことはないのにと、とても悲しい気持ちになりました。
（きっとここでは2度と買い物をしないでしょう。）

 

●パターン２：ファンになった体験（マクドナルド○○店）

先日、たまにはマックでも食べようかと職場の近くのマクドナルドへ行ったときのことです。

夜は食事制限をしている自分にとっては、お昼は唯一好きなものを好きなだけ
食べられる1日の中で夜の晩酌の次に大事にしている至高の時間。
私は迷わず「メガマックのバリューセット」を注文しました。

さすがマックの店員さん。オーダーを聞くなりテキパキとドリンクの準備を始めます。
そこで私の目にふと飛び込んできたLLセットの文字。
店員さんがドリンクをついでいたのは目に入っていたけれど、LLセットの魅力には勝てず
「ポテトとドリンクLLにしてもらっていいですか。」と罪悪感まじりに注文を訂正しました。

嫌な顔されるかな…と様子を伺っていると、なんと店員の女の子は顔色一つ変えずに
何の迷いもなく笑顔で「かしこまりました！」と元気良く答え、ドリンクの準備を始めました。
（もちろんドリンクはつぎなおしたりせず、新しく作ってくれました。）

ほんのちょっとしたことなのかも知れませんが、私はその接客姿勢にとても感動し、
またこのマックに行こうと思いました。（要はファンになったということですね。）

 

みなさんもこんな体験ありますよね？

とにかくお客様をファンにするためには、いかにお客様の心理を予測し、
そしてそれに答えるか！に尽きるのではないでしょうか。

顔の見えないインターネットネットサービスなら尚更ですよね。

御社の接客サービス（リアル・電話・メール・webサイト）はいかがでしょうか。
今一度見直してみると色々なことが見えてくるかもしれませんよ。